3К обслуживания клиентов, которое является также социальным сейчас


Каждый Интернет пользователь хотя бы однажды связывался со Службой Поддержки чтобы уточнить какие-то детали. Позитивный или негативный опыт общения влияет на дальнейшее отношение к сервису. Таким образом, Служба поддержки является такой же важной, как, по-сути и сервис, которые Вы предоставляете. Отличная служба поддержки включает в себя 3К:

Клиентские потребности

Отличная Служба Поддержки должна удовлетворять потребности клиентов. Все полученные запросы должны быть рассмотрены. Уделяйте внимание каждому полученному Вами запросу. Не оставляйте даже наименьшее количество вопросов без ответа.

Комфорт

Будьте понятными для Ваших клиентов. Говорите с ним на их языке. Отвечайте даже на самые трудные вопросы в простой и понятной форме. Также необходимо предоставить многоканальный способ доступа к Вашей Службе поддержки. Дайте шанс Вашим клиентам выбирать способ получения большего количества информации - с помощью имейла, Skype, ICQ, социальных сетей или телефонного звонка.

Коммуникация

В этом суть любой Службы поддержки. Предоставьте необходимую информацию или способы, с помощью которых клиенты смогут самостоятельно ее проверить. Это должно быть сделано как можно быстрее. Предоставьте Службу поддержки 24/7, если это возможно, если нет - обеспечьте live chat в рабочее время и сделайте так, чтоб клиенты могли связаться с Вами, пока Вы оффлайн.

Теперь, когда большинство Интернет услуг появились в социальных сетях, так же необходимо обеспечивать отличное социальное обслуживание клиентов. Рассмотрите такие факты.

1) Заменить недовольного клиента стоит в 5 раз дороже, чем сохранить клиента.
2) Негативный опыт который получили Ваши клиенты, распространяется в Интернете намного быстрее, чем позитивные отзывы.
3) Клиенты более предрасположены делиться своими негативными впечатлениями в социальных сетях, чем в традиционных торговых точках.

Социальные сети могут быть использованы не только в маркетинговых целях, но так же для того, чтобы показать Вашим клиентам, что Вы заботитесь о предоставлении помощи и поддержки. Сегодня, когда существует более 900 миллионов активных Facebook пользователей и люди публикуют более 250 миллионов твиттов в день, Вы просто не можете оставлять незамеченные комментарии на нашей страничке.

Советы по социальному обслуживанию клиентов для поддержания бренда

  • Постоянно проверяйте Вашу страницу в социальной сети, чтобы давать своевременные ответы Вашей аудитории. Конечно, можно поддерживать онлайн присутствие 24/7 на странице социальной сети.
  • Отвечайте дружелюбно как на позитивные, так и негативные сообщения. Отвечайте на все комментарии.
  • Установите стандарты ответов Вашим клиентам, например время ответа на запрос и обязательный контроль решения вопроса.

  • Улучшите качество обслуживания клиентов, чтобы предотвратить появление негативных комментариев и постройте позитивные отношение к Вашему сервису с помощью этих полезных советов.

    Обменять